Un número creciente de empresas están recurriendo a los agentes virtuales para proporcionar un soporte de atención al cliente. Este auge genera un sinfín de oportunidades para las personas que han decidido trabajar desde casa. Pero…

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¿Cuáles son las habilidades que debo desarrollar para dar un servicio fuera de serie y obtener más clientes?

  • soporte al clienteComunicación Efectiva: Un agente de soporte al cliente que trabaja desde casa debe ser capaz de comunicarse de manera efectiva tanto por teléfono, por correo electrónico, así como también, por chat. Debido a que no pueden ver a los clientes cara a cara, es importante que sean comunicadores hábiles. Los representantes de servicio al cliente deben ser buenos para escuchar y articular y ser capaces de escribir correos electrónicos de manera clara y concisa. En el teléfono, deben escuchar activamente al cliente. Esto significa hacer preguntas aclaratorias para asegurarse de que entienden el problema del cliente. Por mail y por chat deben ser conscientes de utilizar las palabras adecuadas, de no cometer errores de ortografía ni hacer abuso de las mayúsculas, ya que eso representa gritos en el léxico informático.

 

  • Resolver Problemas: Independientemente de cómo se entregue el servicio al cliente, el agente debe tener habilidades para resolver problemas. El trabajar desde casa sin verle la cara al cliente no puede ser una limitante. Un buen agente de soporte al cliente debe saber cómo hacer las preguntas correctas para llegar a la solución adecuada. Debe llegar a la esencia de la cuestión del cliente, recopilar información, crear soluciones, comunicarlas y ayudar a aplicarlas. Además, el representante debe mantener al cliente actualizado en cada paso del proceso y los pasos posteriores que sean necesarios para garantizar una satisfacción plena.

 

  • Capacidad técnica: El servicio de soporte al cliente es entregado usando una gran cantidad de tecnología. El representante debe estar familiarizado con el uso básico de la computadora y saber cómo navegar los sistemas de la empresa. Cuanto menos tiempo gastado en un entendimiento básico de las computadoras, más tiempo puede ser gastado en el aprendizaje de los productos de la empresa y los servicios. En el currículum, incluye una lista de los programas informáticos que conoces.

 

  • Habilidades sociales: En general los clientes suelen estar alterados cuando contactan al soporte al cliente. Esto hace que sea muy importante que los representantes sean capaces de permanecer tranquilos, corteses, respetuosos y sobretodo empáticos en todo momento. Al trabajar desde casa, sobretodo cuando se trabaja respondiendo vía email, es difícil determinar el estado de animo de los clientes. Pero sea cual sea el estado de animo de los clientes, para cada uno de ellos es importante que comprenda lo que están tratando de decirle y su percepción de los servicios que quieren que se les brinde.

 

  • Ortografía y gramática: Los representantes de soporte al cliente deben hablar y redactar adecuadamente y, sobretodo, ser capaces de evitar los modismos. Al escribir correos electrónicos o chat deben tener buena gramática y ortografía. Al trabajar desde casa tienes la posibilidad de chequear de manera constante todas las palabras que te surjan dudas entorno a su redacción. Por lo tanto haz uso del corrector de Word o de los buscadores todas las veces que sea necesario. Es mejor asegurarse de haber escrito bien que cometer un error ortográfico.

Si quieres aprender paso por paso cómo hacer para trabajar desde casa en las horas que tú elijas respondiendo e-mails, sin importar cuál sea tu nivel de experiencia, aquí te lo contamos todo en detalle.

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